![Comment gérer les avis négatifs : un guide pour les propriétaires](https://ksxynoprjyugtwuaqdho.supabase.co/storage/v1/object/public/website/covers/70464758-7639-472d-b681-82d77c4ad6e6.jpg) # Comment gérer les avis négatifs : un guide pour les propriétaires ![Adriaan de Jager](https://www.bookingmood.com/images/adriaan.gif?dpl=dpl_AhqA8VUTnBMqJrk2Mz45S6WdMgKo)Adriaan de Jager14 sept. 2026Dernière modification 10 novembre 20264 min de lecture **Tôt ou tard, chaque location de vacances reçoit un avis négatif. Ce qui compte, c'est la façon dont tu y réponds, car tu ne réponds pas seulement à un seul client : tu montres à tous tes futurs clients comment tu traites les gens.** Si tu sais bien t'y prendre, un avis négatif ne doit pas forcément nuire à ta réputation. Une réponse calme et précise peut même renforcer la confiance. Voici comment en rédiger une, avec trois exemples que tu peux adapter. ## Avant de répondre **Attends.** Ne réponds jamais quand tu es en colère ou blessé. Un avis négatif ne doit pas rester sans réponse pendant des semaines, mais prendre une journée pour te calmer, c'est tout à fait normal, et ça te laisse le temps de vérifier tes dossiers. **Relis-le.** Essaie de comprendre ce que le client dit vraiment. Est-ce que la plainte porte sur la propreté, la communication, l'enregistrement, le bruit, l'emplacement, le prix ou un point qui n'était pas clair avant la réservation ? **Détermine de quel type de réclamation il s'agit.** La plupart relèvent de l'une des trois catégories suivantes : - **Le client avait raison.** Un problème s'est produit : le ménage n'a pas été fait, les instructions d'arrivée n'étaient pas claires, le chauffage est tombé en panne. - **Un malentendu.** Le client s'attendait à quelque chose que tu n'avais jamais promis, ou il n'a pas pris en compte un détail que tu avais pourtant mentionné. - **Injuste ou faux.** L'avis contient des informations erronées ou se plaint d'un élément qui avait pourtant été clairement décrit. Chacune mérite une réponse différente. ## Comment rédiger la réponse Essaie de limiter tes réponses publiques à quatre points courts : 1. **Remercie le client** d’avoir pris le temps de t’écrire. 2. **Reconnais le problème spécifique**, en reprenant ses propres mots, pas juste un « désolé pour le désagrément » général. 3. **Explique ce que tu as changé**, ou quels sont les faits. 4. **Invite-le, ou les futurs clients, à constater la différence.** Évite de parler de choses que seuls toi et ton invité pouvez juger. Les autres lecteurs ne connaissent pas toute l'histoire ; ils verront juste un hôte qui se dispute avec un invité. Garde les discussions plus longues pour les messages privés. ## Trois exemples de réponses **Le client avait raison** > Merci, Tom, et désolé que les instructions d'arrivée t'aient conduit à la mauvaise porte. C'est de notre faute. On les a réécrites, on a ajouté des photos et on les envoie désormais une semaine avant ton arrivée. On serait ravis de t'accueillir à nouveau et de te montrer comment entrer plus facilement. **Un malentendu** > Merci pour ton avis, Sarah. On est désolés que les escaliers t'aient posé problème. L'appartement se trouve au troisième étage sans ascenseur, ce qu'on précise dans l'annonce ; on l'a maintenant ajouté dès la première ligne de la description et dans la confirmation de réservation pour que personne ne soit pris au dépourvu. **Injuste ou faux** > Merci pour ton avis. On est désolés que la maison ne corresponde pas à ce que tu recherchais. L'emplacement, à cinq kilomètres du village, est indiqué dans l'annonce et sur la carte. On espère que tu trouveras un logement qui te conviendra mieux la prochaine fois. ## Ce qu'il ne faut pas faire - Ne te dispute pas et ne énumère pas toutes les erreurs commises par le voyageur. - Ne dévoile pas d'informations personnelles sur le voyageur ou sa réservation. - Ne copie pas la même réponse sous chaque avis : les voyageurs s'en rendent compte. - Ne propose pas de remboursements ou de réductions en public. Gère les dédommagements en privé. - Ne fais pas pression sur les voyageurs pour qu'ils modifient leur avis. ## Fais gaffe à ne pas recevoir deux fois la même évaluation Un avis négatif, ça peut être un coup de malchance. Mais quand cinq voyageurs soulignent la même chose, c'est une tendance qui se dessine. Si plusieurs voyageurs disent que les instructions d'arrivée ne sont pas claires, il faut les revoir. S'ils mentionnent des réponses trop lentes, tu dois trouver un meilleur moyen de communiquer. Alors, au lieu de te demander simplement « Comment je réponds à cet avis ? », demande-toi aussi « Qu'est-ce que je peux changer pour ne plus recevoir ce genre d'avis ? » La plupart des plaintes qu'on pourrait éviter viennent d'attentes qui n'ont pas été clairement définies. Assure-toi que les clients sachent, avant leur arrivée : - Les tarifs et les éventuels frais supplémentaires - Les horaires d'arrivée et de départ, et comment accéder au logement - Ce dont le logement dispose et ce dont il ne dispose pas - Le règlement intérieur et les conditions d'annulation - Où il se trouve et s'il est facile d'accès - Comment te contacter Notre guide sur la [communication avec les clients](https://www.bookingmood.com/fr-FR/blog/l-importance-de-la-communication-avec-les-invites) te propose un calendrier indiquant ce qu'il faut envoyer et à quel moment. ## Entoure-le d'avis positifs et sincères Un avis négatif a beaucoup moins d'importance quand il est noyé parmi de nombreux avis positifs sincères. Après chaque séjour, remercie tes hôtes et invite-les à laisser un avis. Ne fais jamais pression sur eux et ne les récompense jamais pour une note de cinq étoiles ; contente-toi de leur faciliter la tâche. Notre guide sur [comment obtenir plus d'avis de la part de tes hôtes](https://www.bookingmood.com/fr-FR/blog/stimuler-les-commentaires-des-clients-meilleures-pratiques-pour-les-locations-de-vacances) t'explique comment faire. ## La meilleure réponse, c'est un prochain séjour réussi La meilleure réponse à un avis négatif, c'est de faire en sorte que le prochain client n'ait rien à redire. Bookingmood t'aide à régler les points qui font souvent l'objet de plaintes : des disponibilités précises, des confirmations claires et des informations d'arrivée envoyées automatiquement, dans les délais. [Essaie-le gratuitement pendant 14 jours](https://www.bookingmood.com/fr-FR/auth/sign-up).