Hoe ga je om met negatieve recensies: een gids voor eigenaren
Adriaan de Jager4 min. leestijdElke vakantieaccommodatie krijgt vroeg of laat wel eens een negatieve recensie. Het gaat erom hoe je daarop reageert, want je reageert niet alleen op één gast: je laat elke toekomstige gast zien hoe je met mensen omgaat.
Als je er goed mee omgaat, hoeft een negatieve recensie je reputatie niet te schaden. Een rustig, concreet antwoord kan zelfs vertrouwen opbouwen. Hier lees je hoe je zo’n antwoord schrijft, met drie voorbeelden die je kunt aanpassen.
Voordat je reageert
Wacht even. Reageer nooit als je boos of gekwetst bent. Een negatieve recensie mag niet wekenlang onbeantwoord blijven, maar een dagje om af te koelen is prima, en zo heb je ook even de tijd om je gegevens te controleren.
Lees het nog eens door. Probeer te begrijpen wat de gast nu eigenlijk zegt. Gaat de klacht over netheid, communicatie, het inchecken, lawaai, de locatie, de prijs of iets wat voor de boeking niet duidelijk was?
Bepaal om wat voor soort klacht het gaat. De meeste vallen in een van deze drie categorieën:
De gast had gelijk. Er ging iets mis: er was niet schoongemaakt, de instructies voor het inchecken waren onduidelijk, de verwarming deed het niet.
Een misverstand. De gast verwachtte iets wat je nooit beloofd had, of zag iets over het hoofd wat je wel had vermeld.
Oneerlijk of onwaar. De recensie bevat onjuiste feiten, of klaagt over iets dat duidelijk was beschreven.
Elk vraagt om een ander antwoord.
Hoe schrijf je het antwoord?
Beperk openbare reacties tot vier korte delen:
Bedank de gast dat hij of zij de tijd heeft genomen om te schrijven.
Ga in op het specifieke probleem, in hun eigen woorden, en niet met een algemeen “sorry voor het ongemak”.
Vertel wat je hebt aangepast, of wat de feiten zijn.
Nodig hen, of toekomstige gasten, uit om het verschil te komen bekijken.
Laat alles weg wat alleen jij en de gast kunnen beoordelen. Andere lezers kennen het hele verhaal niet; zij zien alleen een gastheer die ruzie maakt met een gast. Voer langere discussies via een privébericht.
Drie voorbeeldantwoorden
De gast had gelijk
Bedankt, Tom, en sorry dat je door de check-in-instructies bij de verkeerde deur terechtkwam. Dat is onze fout. We hebben ze herschreven, foto’s toegevoegd en sturen ze nu een week voor aankomst. We heten je graag weer welkom en laten je dan zien hoe je er makkelijker binnenkomt.
Een misverstand
Bedankt voor je beoordeling, Sarah. Het spijt ons dat je moeite had met de trap. Het appartement ligt op de derde verdieping zonder lift, wat we ook in de advertentie vermelden; we hebben dit nu toegevoegd aan de eerste regel van de beschrijving en de bevestiging van de boeking, zodat niemand hierdoor voor een verrassing komt te staan.
Oneerlijk of onwaar
Bedankt voor je feedback. Het spijt ons dat het huis niet was wat je zocht. De locatie, vijf kilometer van het dorp, staat vermeld in de advertentie en op de kaart. We hopen dat je de volgende keer een plek vindt die beter bij je past.
Wat je niet moet doen
Ga niet in discussie en som niet alles op wat de gast verkeerd heeft gedaan.
Deel geen persoonlijke gegevens over de gast of zijn of haar boeking.
Kopieer niet steeds hetzelfde antwoord onder elke recensie: gasten merken dat.
Bied geen terugbetalingen of kortingen aan in het openbaar. Regel compensaties privé.
Zet gasten niet onder druk om hun recensie te wijzigen.
Zorg ervoor dat je niet twee keer dezelfde recensie krijgt
Eén negatieve recensie kan gewoon pech zijn. Als vijf gasten hetzelfde noemen, is dat een patroon. Als meerdere gasten zeggen dat de instructies voor het inchecken onduidelijk zijn, moeten die instructies worden aangepast. Als ze zeggen dat je traag reageert, moet je een betere manier vinden om te communiceren.
Dus in plaats van alleen te vragen: “Hoe reageer ik op deze recensie?”, vraag je ook: “Wat kan ik veranderen zodat ik deze recensie niet nog een keer krijg?”
De meeste klachten die je kunt voorkomen, komen voort uit verwachtingen die niet duidelijk waren gemaakt. Zorg ervoor dat gasten het volgende weten voordat ze aankomen:
Prijzen en eventuele extra kosten
In- en uitchecktijden, en hoe je er binnenkomt
Wat de accommodatie wel en niet heeft
Huisregels en de annuleringsvoorwaarden
Waar het ligt en hoe bereikbaar het is
Hoe je te bereiken bent
In onze gids over communicatie met gasten vind je een overzicht van wat je wanneer moet sturen.
Zorg dat er eerlijke, positieve recensies bij staan
Eén negatieve beoordeling valt veel minder op tussen veel oprechte positieve beoordelingen. Bedank je gasten na elk verblijf en vraag ze om een beoordeling achter te laten. Zet gasten nooit onder druk en beloon ze ook niet voor een vijfsterrenbeoordeling; maak het ze gewoon makkelijk. In onze gids over hoe je meer gastbeoordelingen krijgt lees je hoe dat werkt.
Het beste antwoord is weer een fijn verblijf
De beste reactie op een negatieve recensie is ervoor zorgen dat de volgende gast niets te klagen heeft. Bookingmood helpt je met de punten waar vaak klachten over komen: nauwkeurige beschikbaarheid, duidelijke bevestigingen en aankomstgegevens die automatisch en op tijd worden verstuurd. Probeer het 14 dagen gratis.