Umgang mit negativen Bewertungen: Ein Leitfaden für Vermieter von Ferienwohnungen
Selbst die besten Anbieter von Ferienwohnungen erhalten hin und wieder eine negative Bewertung. Ganz gleich, wie sorgfältig Sie Ihre Unterkunft verwalten – Sie können nicht jeden Gast zufriedenstellen. Ein Gast hat vielleicht andere Erwartungen, stößt auf ein unerwartetes Problem oder macht einfach eine andere Erfahrung, als Sie sich erhofft haben.
Entscheidend ist nicht, ob Sie jemals eine negative Bewertung erhalten. Es kommt darauf an, wie Sie darauf reagieren.
Richtig gehandhabt, schadet eine negative Bewertung Ihrem Ruf nicht unbedingt. In manchen Fällen kann eine durchdachte und professionelle Antwort sogar das Vertrauen zukünftiger Gäste stärken.
So gehen Sie effektiv mit negativen Bewertungen Ihrer Ferienwohnung um.
Reagieren Sie nicht emotional
Eine negative Bewertung über Ihre Unterkunft zu lesen, kann frustrierend sein, besonders wenn Sie der Meinung sind, dass die Kritik ungerechtfertigt ist.
Ihre erste Reaktion könnte sein, sich zu verteidigen oder alles zu erklären, was der Gast falsch verstanden hat. Widerstehen Sie dieser Versuchung.
Reagieren Sie niemals, während Sie wütend oder frustriert sind. Nehmen Sie sich etwas Zeit, bevor Sie Ihre Antwort verfassen, und konzentrieren Sie sich darauf, folgendermaßen zu sein:
Professionell
Ruhig
Hilfsbereit
Ehrlich
Prägnant
Denken Sie daran, dass Sie nicht nur dem Gast antworten, der die Bewertung abgegeben hat. Sie antworten auch jedem zukünftigen Gast, der sie liest.
Lesen Sie die Bewertung sorgfältig durch
Versuchen Sie vor Ihrer Antwort zu verstehen, was der Gast tatsächlich sagt.
Bezieht sich die Beschwerde auf:
Sauberkeit?
Kommunikation?
Check-in?
Die Unterkunft selbst?
Lärm?
Lage?
Preise oder Erwartungen?
Ein technisches Problem?
Etwas, das vor der Buchung nicht klar erklärt wurde?
Nicht jede Beschwerde erfordert die gleiche Antwort. Wenn der Gast ein echtes Problem hatte, erkennen Sie dies an. Wenn die Beschwerde auf einem Missverständnis beruht, können Sie die Situation klären, ohne in die Defensive zu gehen.
Reagieren Sie schnell, aber überstürzen Sie nichts
Eine negative Bewertung sollte nicht wochenlang unbeantwortet bleiben. Eine zeitnahe Antwort zeigt, dass Sie das Feedback Ihrer Gäste ernst nehmen. Schnell zu antworten bedeutet jedoch nicht, sofort zu antworten.
Nehmen Sie sich genügend Zeit, um zu verstehen, was passiert ist, und überprüfen Sie gegebenenfalls Ihre Unterlagen, bevor Sie antworten.
Eine gute Antwort sollte im Idealfall die Bedenken des Gastes anerkennen, relevante Hintergründe liefern und erläutern, was Sie unternehmen, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.
Danken Sie dem Gast für sein Feedback
Es mag seltsam erscheinen, jemandem für eine negative Bewertung zu danken, aber Feedback kann wertvoll sein.
Zum Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen. Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Aufenthalt nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.“
Das bedeutet nicht, dass Sie jeder Kritik zustimmen. Es zeigt lediglich, dass Sie bereit sind, zuzuhören.
Eine professionelle Antwort hinterlässt einen viel besseren Eindruck, als die Bewertung komplett zu ignorieren.
Übernehmen Sie Verantwortung, wenn Sie einen Fehler gemacht haben
Wenn Ihr Unternehmen einen Fehler begangen hat, stehen Sie dazu. Vielleicht wurde die Unterkunft nicht ordnungsgemäß gereinigt, der Gast hatte bei seiner Ankunft keinen Zugang zur Unterkunft oder eine wichtige Information wurde nicht klar kommuniziert.
In solchen Situationen ist eine einfache und aufrichtige Entschuldigung oft der beste Ansatz. Erläutern Sie, was Sie unternommen haben, um das Problem zu beheben und zu verhindern, dass es erneut auftritt.
Gäste erwarten nicht unbedingt Perfektion. Sie erwarten jedoch, dass Unternehmen Verantwortung übernehmen, wenn etwas schiefgeht.
Streiten Sie nicht mit dem Gast
Einer der größten Fehler, den Sie begehen können, ist, sich öffentlich auf einen Streit einzulassen. Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass der Gast völlig im Unrecht ist, sollten Sie es vermeiden, eine lange Erklärung zu verfassen, um Ihren Standpunkt zu beweisen.
Andere potenzielle Gäste haben keinen Einblick in den gesamten Gesprächsverlauf oder die Umstände. Sie sehen lediglich einen Unterkunftsbetreiber, der sich mit einem Kunden streitet.
Halten Sie Ihre öffentliche Antwort stattdessen professionell und verlagern Sie kompliziertere Diskussionen gegebenenfalls in den privaten Austausch.
Unterscheiden Sie berechtigte Beschwerden von ungerechtfertigten Bewertungen
Nicht jede negative Bewertung spiegelt Ihr Unternehmen fair wider. Manchmal haben Gäste unrealistische Erwartungen. Gelegentlich enthält eine Bewertung falsche Informationen oder Beschwerden über etwas, das vor der Buchung eindeutig offengelegt wurde.
Sie müssen nicht jede Kritik als Tatsache hinnehmen. Klären Sie gegebenenfalls ruhig die relevanten Informationen: „Es tut uns leid, dass die Unterkunft Ihren Erwartungen nicht entsprochen hat. Die Lage und die Ausstattung der Wohnung sind im Inserat klar beschrieben, aber wir verstehen, dass dies möglicherweise nicht das war, was Sie gesucht haben.“
Konzentrieren Sie sich auf Fakten statt auf Emotionen.
Achten Sie auf Muster
Eine negative Bewertung kann ein Einzelfall sein. Wenn fünf Gäste dasselbe Problem ansprechen, ist das etwas anderes.
Achten Sie auf wiederkehrende Beschwerden. Wenn mehrere Gäste anmerken, dass die Anweisungen zum Check-in unklar sind, müssen diese wahrscheinlich verbessert werden. Wenn Gäste sich wiederholt über langsame Kommunikation beschweren, benötigen Sie möglicherweise einen besseren Kommunikationsprozess.
Negative Bewertungen können daher eine nützliche Quelle für Business Intelligence sein.
Anstatt nur zu fragen: „Wie kann ich auf diese Bewertung reagieren?“
fragen Sie auch: „Was kann ich ändern, damit ich diese Bewertung nicht noch einmal erhalte?“
Negative Bewertungen verhindern, bevor sie entstehen
Der beste Weg, mit negativen Bewertungen umzugehen, besteht darin, vermeidbare Probleme von vornherein zu verhindern.
Ein reibungsloser Ablauf während des Aufenthalts kann einen entscheidenden Unterschied machen.
Stellen Sie sicher, dass Gäste klare Informationen erhalten über:
Verfügbarkeit und Buchungstermine
Preise und zusätzliche Gebühren
Check-in und Check-out
Ausstattung der Unterkunft
Hausordnung
Lage und Erreichbarkeit
Stornierungsbedingungen
Kontaktdaten
Je leichter es für Gäste ist, zu verstehen, was sie buchen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen.
Gestalten Sie den Buchungsprozess einfach
Das Gästeerlebnis beginnt bereits vor der Ankunft. Tatsächlich beginnt es in dem Moment, in dem jemand Ihre Website besucht oder versucht, eine Buchung vorzunehmen.
Ein komplizierter Buchungsprozess, veraltete Verfügbarkeitsangaben oder unklare Bestätigungen können bereits vor der Ankunft des Gastes zu Frustration führen.
Hier kann die richtige Buchungstechnologie den entscheidenden Unterschied machen.
Bookingmood unterstützt Vermieter von Ferienunterkünften bei der Verwaltung von Verfügbarkeiten und Buchungen durch ein einfaches Online-Buchungssystem. Gäste können die Verfügbarkeit prüfen und direkt über Ihre Website buchen, während automatisierte Buchungsbestätigungen dafür sorgen, dass wichtige Informationen die Gäste zum richtigen Zeitpunkt erreichen.
Die Synchronisierung Ihrer Verfügbarkeiten kann zudem dazu beitragen, Probleme wie Doppelbuchungen zu vermeiden, die das Gästeerlebnis besonders beeinträchtigen.
Nutzen Sie Direktbuchungen, um bessere Beziehungen zu Ihren Gästen aufzubauen
Direktbuchungen können Vermietern von Ferienwohnungen zudem mehr Kontrolle über die Gästebeziehung verschaffen.
Wenn Gäste direkt über Ihre eigene Website buchen, können Sie während des gesamten Buchungsprozesses mit ihnen kommunizieren und eine Beziehung zu ihnen aufbauen, die über einen einzelnen Aufenthalt hinausgeht.
Mit Bookingmood können Sie eine professionelle Direktbuchungs-Website erstellen, auf der Gäste die Verfügbarkeit einsehen und Reservierungen vornehmen können, ohne vollständig auf Marktplätze von Drittanbietern angewiesen zu sein.
Dies bietet Ihnen mehr Möglichkeiten, klar zu kommunizieren, Erwartungen zu setzen und vom ersten Kontakt an ein einheitliches Gästeerlebnis zu schaffen.
Scheuen Sie sich nicht, um positive Bewertungen zu bitten
Eine negative Bewertung kann viel weniger ins Gewicht fallen, wenn sie von ehrlichem positivem Feedback umgeben ist.
Wenn Gäste eine tolle Erfahrung gemacht haben, machen Sie es ihnen leicht, diese zu teilen.
Erwägen Sie, nach ihrem Aufenthalt eine freundliche Nachricht zu senden, in der Sie sich für den Besuch bedanken und sie einladen, eine Bewertung abzugeben.
Versuchen Sie nicht, Bewertungen zu manipulieren oder Gäste unter Druck zu setzen, Ihnen eine Fünf-Sterne-Bewertung zu geben. Geben Sie zufriedenen Gästen einfach die Möglichkeit, ihre Erfahrungen zu teilen.
Mit der Zeit trägt ein beständiger Strom echter positiver Bewertungen dazu bei, ein ausgewogeneres Bild Ihres Unternehmens zu vermitteln.
Lernen Sie aus jeder Bewertung
Eine negative Bewertung ist nicht unbedingt ein Misserfolg. Manchmal ist sie eine Gelegenheit, etwas zu entdecken, das Ihnen selbst noch nicht aufgefallen ist.
Nutzen Sie Bewertungen, um Folgendes zu verbessern:
Ihre Unterkunft
Ihre Kommunikation mit den Gästen
Ihren Buchungsprozess
Ihre Website
Ihr Check-in-Erlebnis
Ihr Erwartungsmanagement
Das Ziel ist nicht, jeden negativen Kommentar zu beseitigen. Das Ziel ist es, ein Unternehmen aufzubauen, das sich kontinuierlich verbessert.
Auf ein reibungsloses Buchungserlebnis kommt es an
Negative Bewertungen sind ein unvermeidbarer Teil des Betriebs einer Ferienunterkunft. Entscheidend ist, wie Sie damit umgehen.
Reagieren Sie professionell, vermeiden Sie öffentliche Auseinandersetzungen, erkennen Sie berechtigte Probleme an und nutzen Sie das Feedback der Gäste, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Konzentrieren Sie sich gleichzeitig darauf, vermeidbare Beschwerden zu verhindern, indem Sie einen reibungslosen und transparenten Gästeablauf schaffen.
Von der ersten Buchung bis zum endgültigen Check-out trägt jede Interaktion zum Gästeerlebnis bei. Ein einfaches Buchungssystem wie Bookingmood kann Ihnen dabei helfen, die Verfügbarkeit zu verwalten, Direktbuchungen anzunehmen und den Gästen ein reibungsloseres Buchungserlebnis zu bieten.
Denn die beste Antwort auf eine negative Bewertung ist nicht immer eine bessere Antwort.
Manchmal geht es einfach darum, sicherzustellen, dass der nächste Gast keinen Grund zur Beschwerde hat.
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