So schaffst du ein 5-Sterne-Gasterlebnis
Adriaan de Jager3 Min. LesezeitEine schöne Unterkunft sorgt für Buchungen. Ein außergewöhnliches Gästeerlebnis sorgt für begeisterte Bewertungen, Wiederholungsbesuche und Weiterempfehlungen. Dazu braucht es selten ein großes Budget: Kleine Verbesserungen in jeder Phase des Aufenthalts machen den größten Unterschied.
Hier erfährst du, worauf du achten musst – vom Moment der Buchung bis nach der Abreise.
Vor der Ankunft
Das Gästeerlebnis beginnt schon lange vor dem Check-in. Eine verwirrende Buchung oder eine langsame Antwort wecken Zweifel; ein reibungsloser Ablauf schafft Vertrauen.
Mach die Buchung einfach. Gäste sollten die Verfügbarkeit und den Gesamtpreis sehen, online buchen und bezahlen sowie sofort eine Bestätigung erhalten können.
Beantworte Fragen, bevor sie gestellt werden. Unsicherheit ist die häufigste Ursache für Frustration. Schick den Gästen, was sie brauchen, wann sie es brauchen:
Eine Bestätigung für die Buchung und eine Bestätigung, sobald die Zahlung eingegangen ist
Eine Woche vor der Ankunft: Wegbeschreibung, Parkmöglichkeiten und Check-in-Zeit
Am Tag zuvor: Informationen zum Zugang, WLAN-Daten und deine Telefonnummer
Tipps für die Umgebung – für Gäste, die gerne planen
Durch die Automatisierung dieser Nachrichten erhält jeder Gast die gleichen nützlichen Informationen, auch wenn du gerade viel zu tun hast. In unserem Leitfaden zur Gästekommunikation findest du einen vollständigen Zeitplan und eine Vorlage.
Ankunft: die ersten zehn Minuten
Viele Gäste entscheiden schon innerhalb weniger Minuten nach dem Betreten des Hauses, ob sich ihr Aufenthalt besonders anfühlt. Egal, ob sie selbst einchecken oder du sie begrüßt – die Ankunft sollte sich mühelos anfühlen:
Klare Wegbeschreibungen und Anweisungen zum Check-in, mit Fotos, falls der Eingang schwer zu finden ist
Eine makellos saubere Unterkunft
Eine angenehme Temperatur, gute Beleuchtung und frische Luft
Eine kurze persönliche Begrüßung: eine Karte, eine Nachricht oder du selbst an der Tür
Während des Aufenthalts
Sauberkeit geht vor allem anderen. Gäste sehen über eine schlichte Einrichtung hinweg, aber Schmutz verzeihen sie selten. Nutze eine Reinigungscheckliste, die all die Stellen abdeckt, auf die Gäste achten: Küchengeräte, Badezimmer, Fenster, Bettwäsche, Außenbereiche, Fernbedienungen, Lichtschalter und Türklinken.
Die kleinen Dinge. Preiswerte Aufmerksamkeiten werden oft zum Highlight einer Bewertung: eine handgeschriebene Karte, regionale Snacks oder Getränke, frische Blumen, guter Kaffee und Tee sowie eine Überraschung zum Geburtstag oder Jubiläum, wenn man davon weiß.
Antizipiere die Bedürfnisse deiner Gäste. Schnelles WLAN, Ladegeräte für Handys, zusätzliche Handtücher, ein Föhn, Küchenutensilien, Brettspiele, Regenschirme sowie ein Kinderbett und ein Hochstuhl für Familien. Gäste fühlen sich gut versorgt, wenn sie gar nicht erst danach fragen müssen.
Teile deine Tipps zur Gegend. Viele Reisende buchen ein Reiseziel genauso sehr wegen der Unterkunft wie wegen der Umgebung. Empfehle deine Lieblingsrestaurants, Strände, Spazierwege, Märkte und Veranstaltungen in einem Reiseführer, den du das ganze Jahr über aktualisierst.
Sei erreichbar, aber nicht aufdringlich. Stell sicher, dass die Gäste wissen, wie sie dich erreichen können, und antworte schnell, wenn sie sich melden. Eine kurze Nachricht am Tag nach der Ankunft reicht aus, um kleine Probleme frühzeitig zu erkennen.
Wenn mal was schiefgeht
Ein kaputtes Gerät oder eine verspätete Reinigungskraft muss den Aufenthalt nicht ruinieren. Was den Gästen in Erinnerung bleibt, ist, wie du damit umgegangen bist:
Erkenne das Problem sofort an
Entschuldige dich und erkläre, was du tust, um es zu beheben
Halte den Gast auf dem Laufenden, bis das Problem gelöst ist
Biete eine kleine Geste an, wenn es angebracht ist
Gäste sind überraschend nachsichtig, wenn sie das Gefühl haben, dass man ihnen zuhört. Falls es trotzdem zu einer negativen Bewertung kommt, findest du hier Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen.
Nach der Abreise
Viele zufriedene Gäste vergessen einfach, eine Bewertung abzugeben. Eine freundliche Nachricht ein oder zwei Tage nach der Abreise, in der du dich bedankst und sie einlädst, ihre Erfahrungen zu teilen, macht einen großen Unterschied. Eine Vorlage findest du in unserem Leitfaden zum Thema Wie du mehr Gästebewertungen bekommst.
Das Alltägliche automatisieren, das Unvergessliche individuell gestalten
Gäste erinnern sich selten an die Kaffeemaschine. Sie erinnern sich daran, dass die Buchung nur eine Minute gedauert hat, dass sie den Türcode erhalten haben, bevor sie danach fragen mussten, und dass du den Boiler noch am selben Nachmittag repariert hast. Bookingmood kümmert sich um die ersten beiden Punkte – mit Direktbuchungen, Online-Zahlungen und automatisierten Nachrichten –, damit du Zeit für den dritten hast. 14 Tage kostenlos testen.