Wie man mit negativen Bewertungen umgeht: Ein Leitfaden für Geschäftsinhaber
Adriaan de Jager4 Min. LesezeitJede Ferienwohnung bekommt früher oder später mal eine negative Bewertung. Was zählt, ist, wie du darauf reagierst, denn du antwortest nicht nur einem Gast: Du zeigst jedem zukünftigen Gast, wie du mit Menschen umgehst.
Wenn du richtig damit umgehst, muss eine negative Bewertung deinem Ruf nicht schaden. Eine ruhige, konkrete Antwort kann sogar Vertrauen aufbauen. Hier erfährst du, wie du so eine Antwort verfasst – mit drei Beispielen, die du anpassen kannst.
Bevor du antwortest
Warte. Antworte niemals, wenn du wütend oder verletzt bist. Eine negative Bewertung sollte nicht wochenlang unbeantwortet bleiben, aber ein Tag, um sich zu beruhigen, ist in Ordnung – und gibt dir Zeit, deine Unterlagen zu überprüfen.
Lies es noch einmal durch. Versuch zu verstehen, was der Gast eigentlich sagt. Bezieht sich die Beschwerde auf die Sauberkeit, die Kommunikation, den Check-in, Lärm, die Lage, den Preis oder etwas, das vor der Buchung nicht klar war?
Stell fest, um welche Art von Beschwerde es sich handelt. Die meisten lassen sich einer von drei Gruppen zuordnen:
Der Gast hatte recht. Irgendwas ist schiefgelaufen: Die Reinigung wurde versäumt, die Anweisungen zum Check-in waren unklar, die Heizung ist kaputt gegangen.
Ein Missverständnis. Der Gast hat etwas erwartet, das du nie versprochen hast, oder hat etwas übersehen, das du sehr wohl erwähnt hast.
Unfair oder unwahr. Die Bewertung enthält falsche Angaben oder beschwert sich über etwas, das klar beschrieben wurde.
Jede Frage erfordert eine andere Antwort.
Wie man die Antwort schreibt
Beschränke öffentliche Antworten auf vier kurze Abschnitte:
Bedanke dich beim Gast, dass er sich die Zeit genommen hat, zu schreiben.
Gehe auf das konkrete Problem ein – mit den Worten des Gastes, nicht mit einem allgemeinen „Entschuldige bitte die Unannehmlichkeiten“.
Erläutere, was du geändert hast oder wie die Fakten aussehen.
Lade den Gast – oder zukünftige Gäste – ein, sich selbst von der Verbesserung zu überzeugen.
Lass alles weg, was nur du und der Gast beurteilen könnt. Andere Leser kennen nicht den ganzen Hintergrund; sie sehen nur, wie sich ein Gastgeber mit einem Gast streitet. Verlege längere Diskussionen in eine private Nachricht.
Drei Beispielantworten
Der Gast hatte recht
Danke, Tom, und tut mir leid, dass dich die Anweisungen zum Check-in zur falschen Tür geführt haben. Das geht auf unsere Kappe. Wir haben sie überarbeitet, Fotos hinzugefügt und schicken sie jetzt eine Woche vor deiner Ankunft. Wir würden uns freuen, dich wieder bei uns begrüßen zu dürfen und dir den einfacheren Weg rein zu zeigen.
Ein Missverständnis
Danke für deine Bewertung, Sarah. Es tut uns leid, dass dir das Treppensteigen schwergefallen ist. Die Wohnung liegt im dritten Stock ohne Aufzug, was wir in der Anzeige auch erwähnen; wir haben diesen Hinweis nun in die erste Zeile der Beschreibung und in die Bestätigung für Buchungen aufgenommen, damit niemand davon überrascht wird.
Unfair oder unwahr
Vielen Dank für dein Feedback. Es tut uns leid, dass das Haus nicht deinen Vorstellungen entsprochen hat. Die Lage, fünf Kilometer vom Dorf entfernt, ist in der Anzeige und auf der Karte beschrieben. Wir hoffen, dass du beim nächsten Mal eine Unterkunft findest, die besser zu dir passt.
Was du nicht tun solltest
Streite nicht und zähle nicht alles auf, was der Gast falsch gemacht hat.
Gib keine persönlichen Details über den Gast oder seine Buchung preis.
Kopiere nicht unter jeder Bewertung dieselbe Antwort: Das fällt den Gästen auf.
Biete keine Rückerstattungen oder Rabatte öffentlich an. Kläre Entschädigungen privat.
Setze Gäste nicht unter Druck, ihre Bewertung zu ändern.
Pass auf, dass du dieselbe Bewertung nicht zweimal bekommst
Eine negative Bewertung kann einfach Pech sein. Wenn fünf Gäste dasselbe anmerken, ist das ein Muster. Wenn mehrere Gäste sagen, dass die Anweisungen zum Check-in unklar sind, musst du daran arbeiten. Wenn sie langsame Antworten bemängeln, brauchst du eine bessere Art zu kommunizieren.
Anstatt also nur zu fragen: „Wie soll ich auf diese Bewertung reagieren?“, frag dich auch: „Was kann ich ändern, damit ich diese Bewertung nicht noch einmal bekomme?“
Die meisten vermeidbaren Beschwerden entstehen durch Erwartungen, die nicht klar kommuniziert wurden. Stell sicher, dass die Gäste schon vor ihrer Ankunft wissen:
Preise und eventuelle Zusatzkosten
An- und Abreisezeiten sowie Anfahrtsbeschreibung
Was die Unterkunft bietet und was nicht
Hausordnung und Stornierungsbedingungen
Lage und Erreichbarkeit
Wie man dich erreichen kann
In unserem Leitfaden zur Gästekommunikation findest du einen Zeitplan, was wann verschickt werden sollte.
Umgib es mit ehrlichen, positiven Bewertungen
Eine negative Bewertung fällt unter vielen echten positiven Bewertungen kaum ins Gewicht. Bedanke dich nach jedem Aufenthalt bei deinen Gästen und bitte sie, eine Bewertung abzugeben. Übe niemals Druck aus oder biete Anreize für eine Fünf-Sterne-Bewertung; mach es ihnen einfach so leicht wie möglich. Unser Leitfaden zum Thema „Mehr Gästebewertungen erhalten“ zeigt dir, wie das geht.
Die beste Antwort ist der nächste schöne Aufenthalt
Die beste Antwort auf eine negative Bewertung ist, dafür zu sorgen, dass der nächste Gast keinen Grund zur Beschwerde hat. Bookingmood hilft dir bei den Punkten, die häufig zu Beschwerden führen: genaue Verfügbarkeitsangaben, klare Bestätigungen und Ankunftsinformationen, die automatisch und pünktlich versendet werden. 14 Tage kostenlos testen.