Cómo gestionar las reseñas negativas: una guía para propietarios
Adriaan de Jager4 min de lecturaTodos los alojamientos turísticos reciben una valoración negativa tarde o temprano. Lo que importa es cómo respondes, porque no solo le estás contestando a un huésped: le estás mostrando a todos los futuros huéspedes cómo tratas a la gente.
Si la gestionas bien, una reseña negativa no tiene por qué perjudicar tu reputación. Una respuesta tranquila y concreta puede incluso generar confianza. A continuación te explicamos cómo redactar una, con tres ejemplos que puedes adaptar.
Antes de responder
Espera. Nunca respondas cuando estés enfadado o te sientas herido. Una reseña negativa no debería quedarse sin respuesta durante semanas, pero un día para calmarte está bien, y te da tiempo para revisar tus registros.
Vuelve a leerlo. Intenta entender qué es lo que realmente dice el huésped. ¿La queja es sobre la limpieza, la comunicación, el registro de entrada, el ruido, la ubicación, el precio o algo que no quedó claro antes de hacer la reserva?
Decide de qué tipo de queja se trata. La mayoría se puede clasificar en uno de estos tres grupos:
El huésped tenía razón. Algo salió mal: no se limpió bien, las instrucciones para el check-in no estaban claras o se estropeó la calefacción.
Un malentendido. El huésped esperaba algo que nunca le prometiste, o se le pasó por alto algo que sí le dijiste.
Injusto o falso. La reseña contiene datos erróneos o se queja de algo que estaba claramente descrito.
Cada uno necesita una respuesta diferente.
Cómo escribir la respuesta
Intenta que tus respuestas públicas se dividan en cuatro partes breves:
Da las gracias al cliente por haberse tomado la molestia de escribir.
Reconoce el problema concreto, utilizando sus propias palabras, no un «perdón por las molestias» genérico.
Explica qué has cambiado o cuáles son los hechos.
Invítales, a ellos o a futuros huéspedes, a comprobar la diferencia.
Omite todo aquello que solo tú y el invitado podáis valorar. Los demás lectores no conocen toda la historia; solo verán a un anfitrión discutiendo con un invitado. Deja las conversaciones más largas para un mensaje privado.
Tres ejemplos de respuestas
El cliente tenía razón
Gracias, Tom, y perdona que las instrucciones de llegada te llevaran a la puerta equivocada. Ha sido culpa nuestra. Las hemos reescrito, hemos añadido fotos y ahora las enviamos una semana antes de la llegada. Estaremos encantados de volver a recibirte y enseñarte cómo entrar más fácilmente.
Un malentendido
Gracias por tu valoración, Sarah. Sentimos que te costara subir las escaleras. El piso está en la tercera planta y no tiene ascensor, algo que ya indicamos en el anuncio; ahora lo hemos añadido a la primera línea de la descripción y a la confirmación de la reserva para que nadie se lleve una sorpresa.
Injusto o falso
Gracias por tu opinión. Sentimos que la casa no fuera lo que buscabas. La ubicación, a cinco kilómetros del pueblo, se indica tanto en el anuncio como en el mapa. Esperamos que la próxima vez encuentres un lugar que te guste más.
Lo que no debes hacer
No discutas ni enumeres todo lo que el huésped haya hecho mal.
No compartas datos personales sobre el huésped ni sobre su reserva.
No copies la misma respuesta en todas las reseñas: los huéspedes se dan cuenta.
No ofrezcas reembolsos ni descuentos en público. Gestiona las compensaciones en privado.
No presiones a los huéspedes para que cambien su reseña.
Asegúrate de que no te salga la misma reseña dos veces
Una reseña negativa puede ser mala suerte. Que cinco huéspedes mencionen lo mismo ya es una tendencia. Si varios huéspedes dicen que las instrucciones para el check-in no están claras, hay que mejorarlas. Si mencionan que tardas en responder, necesitas una forma mejor de comunicarte.
Así que, en lugar de preguntarte solo «¿Cómo respondo a esta valoración?», pregúntate también «¿Qué puedo cambiar para que no me vuelvan a dejar una valoración así?».
La mayoría de las quejas que se podrían evitar surgen de expectativas que no se han dejado claras. Asegúrate de que los huéspedes sepan, antes de llegar:
Precios y cualquier coste adicional
Horarios de entrada y salida, y cómo acceder al alojamiento
Qué incluye el alojamiento y qué no
Normas de la casa y política de cancelación
Dónde está y cómo se llega
Cómo ponerse en contacto contigo
En nuestra guía sobre la comunicación con los huéspedes encontrarás un calendario con lo que hay que enviar y cuándo.
Rodéalo de reseñas sinceras y positivas
Una reseña negativa tiene mucha menos importancia entre tantas otras positivas de verdad. Después de cada estancia, da las gracias a tus huéspedes e invítales a dejar una reseña. Nunca presiones ni recompenses a los huéspedes por una valoración de cinco estrellas; simplemente ponles las cosas fáciles. Nuestra guía sobre cómo conseguir más reseñas de los huéspedes te explica cómo hacerlo.
La mejor respuesta es que vuelvas a pasarlo bien la próxima vez
La mejor respuesta a una reseña negativa es asegurarte de que el próximo huésped no tenga nada de qué quejarse. Bookingmood te ayuda con los aspectos que suelen generar más quejas: disponibilidad precisa, confirmaciones claras e información sobre la llegada que se envía automáticamente y a tiempo. Pruébalo gratis durante 14 días.