Comment offrir une expérience client 5 étoiles
Adriaan de Jager4 min de lectureUn bel établissement, ça te rapporte des réservations. Une expérience client exceptionnelle, ça te vaut des avis élogieux, des clients fidèles et des recommandations. En général, pas besoin d'un gros budget : ce sont les petites améliorations à chaque étape du séjour qui font toute la différence.
Voici ce qu'il faut faire correctement, depuis le moment où quelqu'un effectue une réservation jusqu'à son départ.
Avant ton arrivée
L'expérience client commence bien avant l'enregistrement. Un processus de réservation compliqué ou une réponse qui tarde à venir sème le doute ; un processus fluide, en revanche, renforce la confiance.
Facilite la réservation. Les clients doivent pouvoir consulter les disponibilités et le prix total, réserver et payer en ligne, puis recevoir une confirmation tout de suite.
Réponds aux questions avant même qu'elles ne soient posées. L'incertitude est la principale source de frustration. Envoie aux invités ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin :
Une confirmation de réservation, puis une confirmation une fois le paiement effectué
Une semaine avant l'arrivée : l'itinéraire, les infos sur le parking et l'heure d'arrivée
La veille : comment entrer, les infos sur le Wi-Fi et ton numéro de téléphone
Des conseils sur la région, pour les voyageurs qui aiment s'organiser
En automatisant ces messages, tu t'assures que chaque client reçoive les mêmes informations utiles, même quand tu es débordé. Notre guide sur la communication avec les clients propose un calendrier complet et un modèle.
L'arrivée : les dix premières minutes
Beaucoup de clients décident dès les premières minutes après leur arrivée si leur séjour va être spécial. Qu'ils s'enregistrent eux-mêmes ou que tu les accueilles, leur arrivée doit se faire en toute simplicité :
Des indications claires et des consignes d'arrivée, avec des photos si l'entrée est difficile à trouver
Un logement impeccable
Une température agréable, un bon éclairage et de l'air frais
Un petit mot de bienvenue personnalisé : une carte, un message ou ta présence à la porte
Pendant le séjour
La propreté avant tout. Les clients peuvent fermer les yeux sur une déco toute simple, mais ils pardonnent rarement la saleté. Utilise une liste de contrôle pour le ménage qui passe en revue les endroits que les clients remarquent : les appareils de cuisine, les salles de bains, les fenêtres, la literie, les espaces extérieurs, les télécommandes, les interrupteurs et les poignées de porte.
Les petites attentions. Ce sont souvent les petites attentions qui font la différence dans un avis : une carte écrite à la main, des friandises ou des boissons locales, des fleurs fraîches, du bon café et du thé, ou encore une surprise pour un anniversaire ou une date importante quand tu es au courant.
Anticipe les besoins. Une connexion Wi-Fi rapide, des chargeurs de téléphone, des serviettes supplémentaires, un sèche-cheveux, le nécessaire de cuisine, des jeux de société, des parapluies, ainsi qu'un lit pliant et une chaise haute pour les familles. Les clients se sentent bien pris en charge quand ils n'ont pas besoin de demander quoi que ce soit.
Fais découvrir la région. Beaucoup de voyageurs choisissent une destination autant pour celle-ci que pour leur hébergement. Recommande tes restaurants, plages, balades, marchés et événements préférés dans un guide que tu mettras à jour tout au long de l'année.
Sois joignable, sans être envahissant. Assure-toi que tes hôtes sachent comment te joindre, et réponds-leur rapidement quand ils te contactent. Un petit message le lendemain de leur arrivée suffit pour repérer les petits problèmes dès le début.
Quand ça tourne mal
Un appareil électroménager en panne ou un agent d'entretien en retard ne doit pas forcément gâcher un séjour. Ce dont les clients se souviennent, c'est la façon dont tu as géré la situation :
Reconnais tout de suite le problème
Excuse-toi et explique ce que tu fais pour y remédier
Tiens le client au courant jusqu'à ce que le problème soit résolu
Propose un petit geste de bonne volonté quand c'est approprié
Les clients se montrent étonnamment indulgents quand ils ont l'impression d'être écoutés. Si ça débouche quand même sur un avis négatif, voici comment gérer les avis négatifs.
Après le départ
Beaucoup de clients satisfaits oublient tout simplement de laisser un avis. Un petit message sympa un ou deux jours après leur départ, pour les remercier et les inviter à partager leur expérience, ça fait toute la différence. Consulte notre guide sur comment obtenir plus d'avis clients pour trouver un modèle.
Automatise les tâches routinières, personnalise les moments inoubliables
Les clients se souviennent rarement de la machine à café. Ce dont ils se souviennent, c'est que la réservation n'a pris qu'une minute, qu'ils ont reçu le code d'accès avant même d'avoir eu à le demander, et que tu as réparé la chaudière le jour même. Bookingmood s'occupe des deux premiers points, grâce aux réservations directes, aux paiements en ligne et aux messages automatisés, pour que tu aies le temps de t'occuper du troisième. Essaie-le gratuitement pendant 14 jours.