Cómo crear una experiencia de 5 estrellas para los huéspedes
Adriaan de Jager3 min de lecturaUn alojamiento bonito te garantiza reservas. Una experiencia excepcional para los huéspedes te garantiza reseñas entusiastas, visitas repetidas y recomendaciones. Rara vez hace falta un gran presupuesto: las pequeñas mejoras en cada etapa de la estancia marcan la mayor diferencia.
Esto es lo que tienes que hacer bien, desde el momento en que alguien hace una reserva hasta después de que se vaya.
Antes de llegar
La experiencia del huésped empieza mucho antes de hacer el check-in. Una reserva complicada o una respuesta lenta generan dudas; uno que vaya sobre ruedas genera confianza.
Facilita el proceso de reserva. Los huéspedes deberían poder ver la disponibilidad y el precio total, reservar y pagar por internet, y recibir una confirmación al instante.
Responde a las preguntas antes de que te las hagan. La incertidumbre es la causa más habitual de frustración. Envía a los huéspedes lo que necesitan, cuando lo necesitan:
Una confirmación de la reserva y otra cuando hayan pagado
Una semana antes de la llegada: cómo llegar, dónde aparcar y a qué hora hacer el check-in
El día antes: cómo entrar, los datos de la red Wi-Fi y tu número de teléfono
Recomendaciones locales, para los huéspedes a los que les gusta planificarlo todo
Automatizar estos mensajes significa que todos los huéspedes reciben la misma información útil, incluso cuando estás ocupado. Nuestra guía sobre la comunicación con los huéspedes incluye un calendario completo y una plantilla.
La llegada: los primeros diez minutos
Muchos huéspedes deciden a los pocos minutos de entrar si su estancia va a ser especial. Tanto si se registran ellos mismos como si tú les das la bienvenida, la llegada debería ser algo sencillo:
Indicaciones claras y instrucciones para el check-in, con fotos si la entrada es difícil de encontrar
Un alojamiento impecable
Una temperatura agradable, buena iluminación y aire fresco
Una breve bienvenida personal: una tarjeta, un mensaje o que tú mismo estés en la puerta
Durante la estancia
La limpieza es lo primero. Los huéspedes se perdonan una decoración sencilla, pero rara vez la suciedad. Usa una lista de comprobación de limpieza que incluya los lugares en los que los huéspedes se fijan: electrodomésticos de la cocina, baños, ventanas, ropa de cama, espacios exteriores, mandos a distancia, interruptores de luz y pomos de las puertas.
Las pequeñas cosas. Los detalles sencillos suelen ser lo más destacado de una reseña: una tarjeta escrita a mano, aperitivos o bebidas locales, flores frescas, un buen café y té, y una sorpresa para un cumpleaños o un aniversario cuando te enteras de que es uno de esos días.
Anticipa las necesidades. Wi-Fi rápido, cargadores de móvil, toallas de repuesto, un secador de pelo, lo básico para la cocina, juegos de mesa, paraguas, y una cuna y una trona para las familias. Los huéspedes se sienten bien atendidos cuando no tienen que pedir nada.
Comparte la zona. Muchos viajeros eligen un destino tanto por el lugar en sí como por el alojamiento. Recomienda tus restaurantes, playas, paseos, mercados y eventos favoritos en una guía que vayas actualizando a lo largo del año.
Sé accesible, pero no te entrometas. Asegúrate de que los huéspedes sepan cómo ponerse en contacto contigo y respóndeles rápido cuando lo hagan. Basta con un mensaje breve al día siguiente de su llegada para detectar a tiempo cualquier pequeño problema.
Cuando algo sale mal
Que se te estropee un electrodoméstico o que el personal de limpieza llegue tarde no tiene por qué arruinarte la estancia. Lo que los huéspedes recuerdan es cómo lo gestionaste:
Reconoce el problema de inmediato
Pide perdón y explica qué estás haciendo para solucionarlo
Mantén al cliente informado hasta que se resuelva
Ofrece un pequeño detalle cuando sea oportuno
Los clientes son sorprendentemente comprensivos cuando sienten que se les escucha. Si aun así acabas recibiendo una reseña negativa, aquí tienes cómo gestionar las reseñas negativas.
Después de la salida
Muchos huéspedes satisfechos simplemente se olvidan de dejar una valoración. Un mensaje amable uno o dos días después de que se hayan ido, dándoles las gracias e invitándoles a compartir su experiencia, marca una gran diferencia. Echa un vistazo a nuestra guía sobre cómo conseguir más valoraciones de los huéspedes para ver una plantilla.
Automatiza lo rutinario, personaliza lo memorable
Los huéspedes casi nunca se acuerdan de la cafetera. Lo que sí recuerdan es que la reserva les llevó un minuto, que recibieron el código de la puerta antes de tener que pedirlo y que arreglaste la caldera esa misma tarde. Bookingmood se encarga de las dos primeras cosas, con reservas directas, pagos online y mensajes automáticos, para que tengas tiempo para la tercera. Pruébalo gratis durante 14 días.